SLA (Service Level Agreement) — это договор между поставщиком услуг и его клиентом, в котором определяются условия предоставления услуг. Он определяет уровень обслуживания, который должен быть предоставлен клиенту, а также правила и условия, по которым поставщик услуг должен предоставлять услуги. Он также может определять процедуры для измерения и оценки уровня обслуживания.